Dzisiaj (15 marca) obchodzimy Światowy Dzień Konsumenta. To dobra okazja do przypomnienia, że jako konsumenci mamy określone prawa, a w ich egzekwowaniu może nam pomagać powiatowy rzecznik konsumentów. Do naszego polickiego rocznie trafia około 1200 spraw.
Do starszej kobiety w Policach pewnego dnia zapukała przedstawicielka firmy pośredniczącej w sprzedaży energii elektrycznej. Zapewniła ją, że będzie płaciła dużo mniejsze rachunki, bo… przysługuje jej zniżka dla seniorów. Seniorka uwierzyła, umowę podpisała.
– Na szczęście była podopieczną Ośrodka Pomocy Społecznej i przychodziła do niej opiekunka – opowiada Elżbieta Jaźwińska, Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Policach. – Opiekunkę zainteresowała broszura leżąca na stole. To był zbiór praw odbiorcy energii elektrycznej. Każdy, kto podpisuje umowę na dostawę prądu czy gazu, taką broszurkę otrzymuje. Przy broszurce była kartka z numerem telefonu. Dla opiekunki to był sygnał, że starsza pani mogła coś podpisać. Umowa jednak odnalazła się dopiero po pewnym czasie, była odłożona w jakimś zakamarku. Nie wiadomo, kto ją tam ukrył.
Niewykluczone, że zrobiła to sama przedstawicielka, żeby utrudnić wycofanie się z umowy.
– Zapewniała kobietę, że będzie płaciła mniej, chociaż jej rachunki za prąd i tak były niskie, bo wynosiły około 20 złotych – dodaje Elżbieta Jaźwińska. – Po zmianie umowy wzrosły o około 100 procent, bo doszły m.in. różnego rodzaju opłaty handlowe.
Dzięki czujności opiekunki i interwencji rzeczniczki udało się doprowadzić do rozwiązania umowy. Nie było łatwo, bo termin na odstąpienie od niej już minął.
– Pani najpierw złożyła oświadczenie o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu – opowiada Elżbieta Jaźwińska. – Ale przedsiębiorca go nie uznał. Po mojej interwencji zgodził się na rozwiązanie umowy. To oznaczało, że pani wprawdzie musiała zapłacić wyższe rachunki za ten czas, w którym obowiązywała umowa, ale po jej rozwiązaniu (przed upływem ważności i bez żadnych kar umownych – red.) wróciła do poprzednich.
Kilka lat temu co najmniej kilku policzan padło ofiarą pewnej firmy oferującej pożyczki. Poszkodowani byli w całym kraju. O nieuczciwej firmie zrobiło się głośno.
– Ofertę kierowała do osób w trudnej sytuacji finansowej – opowiada Elżbieta Jaźwińska. – Kusiła pożyczkami bez poręczycieli, bez sprawdzania zdolności kredytowej. Ale za rozpatrzenie wniosku pobierała wysoką opłatę, nawet do 6 tys. złotych. Wielu się zapożyczało na tę wstępną opłatę. A później się dowiadywali, że np. muszą mieć dodatkowe zabezpieczenie i pożyczki nie dostawali. W tych sprawach wytaczałam sprawy sądowe. Orzeczenia były korzystne dla konsumentów, ale nie wiem, czy wszyscy odzyskali pieniądze.
Większość spraw, w których pomaga rzecznik, dotyczy zwykłych zakupów – wadliwych produktów, nieuwzględnienia gwarancji, niewłaściwego rozpatrywania reklamacji, usług remontowo-budowlanych, umów telekomunikacyjnych, usług turystycznych, transportowych…
– Czasami postępowanie sprzedawców zaskakuje – przyznaje Elżbieta Jaźwińska. – Miałam np. sprawę związaną z markowymi butami, na jednym uwidoczniła się wada materiału. Sprzedawca naszył na nią łatkę i odmówił zwrotu pieniędzy. Nawet w sądzie przekonywał, że buty są pełnowartościowe. Inny sprzedawca zaś uznał, że za różnicę w długości butów (z jednej pary i w jednym rozmiarze) odpowiada klient, który je kupił. Na dwóch butach było oznakowanie rozmiaru „41”, ale ich rzeczywisty rozmiar było znacząco różny. A klient przecież nie ma obowiązku mierzenia w sklepie dwóch butów. To ewidentna wada produktu.
Ale nie we wszystkich sprawach może pomóc rzecznik.
– Niestety, nie mogę rozstrzygać, czy np. zniszczenie powstało przez niewłaściwe użytkowanie, jak np. twierdzi sprzedawca lub producent, czy przez wadę produktu – przyznaje rzeczniczka. – Tutaj już potrzebny byłby rzeczoznawca.
Dla wielu konsumentów zaskoczeniem jest np. odmowa przyjęcia zwrotu kupionego kilka dni wcześniej produktu. Szukają wsparcia u rzecznika. Ten nie może pomóc. Bo przyjęcie zwrotu towaru (pozbawionego wad) to dobra wola sprzedawcy.
Wielu z nas przyzwyczaiło się do tego, że możemy oddać zakupiony towar w określonym czasie, przy spełnieniu warunków (czyli produkt z metką, za okazaniem paragonu). To jednak umowa między sprzedawcą a konsumentem, której nie narzucają żadne przepisy. Prawo odstąpienia od umowy (zakup to umowa) w określonym terminie przysługuje za to w przypadku kupna poza siedzibą sprzedawcy: wysyłkowo czy podczas pokazów.
Z danych Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Policach wynika, że 60-70% kierowanych do niego spraw udaje się rozwiązać z korzyścią dla konsumenta.
– Często do tego pozytywnego dla konsumenta finału wystarczy wsparcie przy zredagowaniu pisma do przedsiębiorcy lub moje wezwanie do wyjaśnienia sprawy – przyznaje Elżbieta Jaźwińska.
W jakim zakresie pomaga rzecznik?
Przede wszystkim informuje o przysługujących konsumentowi prawach. Podpowiada, jak zgłosić reklamację, jak zareagować na odmowę jej uwzględnienia. Ale też, w razie potrzeby, pomoże w zredagowaniu pisma do sprzedawcy, usługodawcy czy producenta.
– Mam prawo żądać złożenia wyjaśnień od przedsiębiorcy w sprawie dotyczącej konsumenta – dodaje Elżbieta Jaźwińska. – I przedsiębiorca musi takich wyjaśnień udzielić. Za niewypełnienie tego obowiązku może zostać ukarany kwotą nie mniejszą niż 2 tys. złotych.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów przyjmuje w siedzibie starostwa powiatowego – przy ul. Tanowskiej 8, w pokoju nr 6 (parter). W poniedziałki w godz. 7:30-16:00 oraz we wtorki, środy i czwartki w godz. 9:00 – 15:00. Można też się kontaktować telefonicznie (91-43-28-106) lub drogą elektroniczną (jazwinska@policki.pl).
Pomocy w sprawach konsumenckich można też szukać w innych instytucjach.
- Infolinia konsumencka: 801 440 220 lub 22 290 89 16 – w sprawach prostych, które nie wymagają analizy dokumentów; czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8-18.
- Konsumenckie centrum e-porad: porady@dlakonsumentow.pl
- Wojewódzki Inspektoraty inspekcji handlowej: www.uokik.gov.pl/wiih
- Oddziały Federacji Konsumentów: www.federacja-konsumentow.org.pl
- W sprawach ubezpieczeń i finansów: Rzecznik Finansowy – 22 333 73 26-27; rf.gov.pl
- Telekomunikacja: Centrum Informacji Konsumenckiej przy UKE – 22 330 40 00; www.cik.uke.gov.pl
- Energia i paliwa: Punkt Informacyjny dla Odbiorców Energii i Paliw Gazowych – 22 244 26 36; drr@ure.gov.pl