Kupujesz? Masz prawa i rzecznika

Elżbieta Jaźwińska

Dzisiaj (15 marca) obchodzimy Światowy Dzień Konsumenta. To dobra okazja do przypomnienia, że jako konsumenci mamy określone prawa, a w ich egzekwowaniu może nam pomagać powiatowy rzecznik konsumentów. Do naszego polickiego rocznie trafia około 1200 spraw.

Do starszej kobiety w Policach pewnego dnia zapukała przedstawicielka firmy pośredniczącej w sprzedaży energii elektrycznej. Zapewniła ją, że będzie płaciła dużo mniejsze rachunki, bo… przysługuje jej zniżka dla seniorów. Seniorka uwierzyła, umowę podpisała.

Na szczęście była podopieczną Ośrodka Pomocy Społecznej i przychodziła do niej opiekunka – opowiada Elżbieta Jaźwińska, Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Policach. – Opiekunkę zainteresowała broszura leżąca na stole. To był zbiór praw odbiorcy energii elektrycznej. Każdy, kto podpisuje umowę na dostawę prądu czy gazu, taką broszurkę otrzymuje. Przy broszurce była kartka z numerem telefonu. Dla opiekunki to był sygnał, że starsza pani mogła coś podpisać. Umowa jednak odnalazła się dopiero po pewnym czasie, była odłożona w jakimś zakamarku. Nie wiadomo, kto ją tam ukrył.

Niewykluczone, że zrobiła to sama przedstawicielka, żeby utrudnić wycofanie się z umowy.

Zapewniała kobietę, że będzie płaciła mniej, chociaż jej rachunki za prąd i tak były niskie, bo wynosiły około 20 złotych – dodaje Elżbieta Jaźwińska. – Po zmianie umowy wzrosły o około 100 procent, bo doszły m.in. różnego rodzaju opłaty handlowe.

Dzięki czujności opiekunki i interwencji rzeczniczki udało się doprowadzić do rozwiązania umowy. Nie było łatwo, bo termin na odstąpienie od niej już minął.

Pani najpierw złożyła oświadczenie o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu – opowiada Elżbieta Jaźwińska. – Ale przedsiębiorca go nie uznał. Po mojej interwencji zgodził się na rozwiązanie umowy. To oznaczało, że pani wprawdzie musiała zapłacić wyższe rachunki za ten czas, w którym obowiązywała umowa, ale po jej rozwiązaniu (przed upływem ważności i bez żadnych kar umownych – red.) wróciła do poprzednich.

Kilka lat temu co najmniej kilku policzan padło ofiarą pewnej firmy oferującej pożyczki. Poszkodowani byli w całym kraju. O nieuczciwej firmie zrobiło się głośno.

– Ofertę kierowała do osób w trudnej sytuacji finansowej – opowiada Elżbieta Jaźwińska. – Kusiła pożyczkami bez poręczycieli, bez sprawdzania zdolności kredytowej. Ale za rozpatrzenie wniosku pobierała wysoką opłatę, nawet do 6 tys. złotych. Wielu się zapożyczało na tę wstępną opłatę. A później się dowiadywali, że np. muszą mieć dodatkowe zabezpieczenie i pożyczki nie dostawali. W tych sprawach wytaczałam sprawy sądowe. Orzeczenia były korzystne dla konsumentów, ale nie wiem, czy wszyscy odzyskali pieniądze.

Większość spraw, w których pomaga rzecznik, dotyczy zwykłych zakupów – wadliwych produktów, nieuwzględnienia gwarancji, niewłaściwego rozpatrywania reklamacji, usług remontowo-budowlanych, umów telekomunikacyjnych, usług turystycznych, transportowych…

Czasami postępowanie sprzedawców zaskakuje – przyznaje Elżbieta Jaźwińska. – Miałam np. sprawę związaną z markowymi butami, na jednym uwidoczniła się wada materiału. Sprzedawca naszył na nią łatkę i odmówił zwrotu pieniędzy. Nawet w sądzie przekonywał, że buty są pełnowartościowe. Inny sprzedawca zaś uznał, że za różnicę w długości butów (z jednej pary i w jednym rozmiarze) odpowiada klient, który je kupił. Na dwóch butach było oznakowanie rozmiaru „41”, ale ich rzeczywisty rozmiar było znacząco różny. A klient przecież nie ma obowiązku mierzenia w sklepie dwóch butów. To ewidentna wada produktu.

Ale nie we wszystkich sprawach może pomóc rzecznik.

Niestety, nie mogę rozstrzygać, czy np. zniszczenie powstało przez niewłaściwe użytkowanie, jak np. twierdzi sprzedawca lub producent, czy przez wadę produktu – przyznaje rzeczniczka. – Tutaj już potrzebny byłby rzeczoznawca.

Dla wielu konsumentów zaskoczeniem jest np. odmowa przyjęcia zwrotu kupionego kilka dni wcześniej produktu. Szukają wsparcia u rzecznika. Ten nie może pomóc. Bo przyjęcie zwrotu towaru (pozbawionego wad) to dobra wola sprzedawcy.

Wielu z nas przyzwyczaiło się do tego, że możemy oddać zakupiony towar w określonym czasie, przy spełnieniu warunków (czyli produkt z metką, za okazaniem paragonu). To jednak umowa między sprzedawcą a konsumentem, której nie narzucają żadne przepisy. Prawo odstąpienia od umowy (zakup to umowa) w określonym terminie przysługuje za to w przypadku kupna poza siedzibą sprzedawcy: wysyłkowo czy podczas pokazów.

Z danych Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Policach wynika, że 60-70% kierowanych do niego spraw udaje się rozwiązać z korzyścią dla konsumenta.

Często do tego pozytywnego dla konsumenta finału wystarczy wsparcie przy zredagowaniu pisma do przedsiębiorcy lub moje wezwanie do wyjaśnienia sprawy – przyznaje Elżbieta Jaźwińska.

W jakim zakresie pomaga rzecznik?

Przede wszystkim informuje o przysługujących konsumentowi prawach. Podpowiada, jak zgłosić reklamację, jak zareagować na odmowę jej uwzględnienia. Ale też, w razie potrzeby, pomoże w zredagowaniu pisma do sprzedawcy, usługodawcy czy producenta.

Mam prawo żądać złożenia wyjaśnień od przedsiębiorcy w sprawie dotyczącej konsumenta – dodaje Elżbieta Jaźwińska. – I przedsiębiorca musi takich wyjaśnień udzielić. Za niewypełnienie tego obowiązku może zostać ukarany kwotą nie mniejszą niż 2 tys. złotych.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów przyjmuje w siedzibie starostwa powiatowego – przy ul. Tanowskiej 8, w pokoju nr 6 (parter). W poniedziałki w godz. 7:30-16:00 oraz we wtorki, środy i czwartki w godz. 9:00 – 15:00. Można też się kontaktować telefonicznie (91-43-28-106) lub drogą elektroniczną (jazwinska@policki.pl).

Pomocy w sprawach konsumenckich można też szukać w innych instytucjach.

  • Infolinia konsumencka: 801 440 220 lub 22 290 89 16 – w sprawach prostych, które nie wymagają analizy dokumentów; czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8-18.
  • Konsumenckie centrum e-porad: porady@dlakonsumentow.pl
  • Wojewódzki Inspektoraty inspekcji handlowej: www.uokik.gov.pl/wiih
  • Oddziały Federacji Konsumentów: www.federacja-konsumentow.org.pl
  • W sprawach ubezpieczeń i finansów: Rzecznik Finansowy – 22 333 73 26-27; rf.gov.pl
  • Telekomunikacja: Centrum Informacji Konsumenckiej przy UKE – 22 330 40 00; www.cik.uke.gov.pl
  • Energia i paliwa: Punkt Informacyjny dla Odbiorców Energii i Paliw Gazowych – 22 244 26 36; drr@ure.gov.pl

 

Możesz komentować anonimowo, wpisać dane ręcznie lub użyć swojego konta.